Chateando con un robot y hablando con una grabadora

Por LUIS FERNANDO CARDONA G.

Sucedió de noche, una historia de suspenso con ribetes de cuento de terror, en el cuarto de mi casa donde hago mis labores diarias; un movimiento brusco en medio del cansancio y… el móvil, mi herramienta inseparable en estos tiempos de pandemia, se fue al suelo dejando al descubierto sus piezas interiores. Absurdo, como todo lo que es accidental.

Mi reacción, si algún fotógrafo la hubiera captado con su lente, habría sido una mezcla de estupor y de tristeza.  El Samsung J4 que compré en promoción por $340.000 hace dos años más o menos, hecho trizas.  Ni modo, ¡Y uno, encerrado guardando cuarentena! 

Hasta ahí me llegó la jornada de edición de El Opinadero, que generalmente termina cuando mi mujer descansa en brazos de Morfeo. 

Recogí las piezas, una a una, porque la esperanza es lo último que se pierde.  Estaba equivocado.  El consumismo había hecho lo suyo, y el celular pedía, exigía, ser reemplazado de inmediato.

-No te preocupes, mi amor, lo vamos a solucionar- Era la voz de mi mujer, apoyándome como siempre, en esta aventura de promover la libertad de expresión, en que nos hemos embarcado.

-Mira lo que dice aquí: “Celular de última generación”. (No hay mal que por bien no venga).

-Lo podemos comprar por Internet y pagar por transferencia electrónica, dijo señalándome un punto en la pantalla del computador. 

-En un abrir y cerrar de ojos lo habremos reemplazado, además ya el telefonito estaba como rezagado.  Dale, lo pedimos y ya.  Mañana estarás estrenando celular. 

Había llegado mi momento para el comercio electrónico.  Entre paréntesis, confieso que siempre guardé mis reservas por miedo a los hackers y a los estafadores, que en Colombia particularmente han sido legendarios. Una de las mayores bondades de tener esposa, es que encontramos a quien culpar de nuestras embarradas.  Así que llené el formulario:  Nombre, dirección, teléfono, celular, barrio, ciudad y modo de pago.

-Listo, aprobado. 

Un mensaje llegó de inmediato a mi correo indicándome que todo estaba cancelado.  Sólo quedaba esperar uno o a lo sumo dos días. ¡Quien creyera!  Tan fácil, y yo privándome de estos privilegios.  Ahora solo queda sentarme y esperar.

Pero ocurrió algo inesperado.  ¿Ha escuchado usted esa frase que dice: “más vale un metido a tiempo?” Yo fui ese metido.  Pude observar que en el mensaje de la empresa vendedora aparecía incompleta mi dirección, no consideraban el nombre de mi barrio, y decidí llamar para evitarles confusiones. 

Ahí comenzó mi nueva y larga experiencia. Aprendí cuán complicado es hablar con “Servicio al Cliente”.  Imagínese un gran departamento lleno de jóvenes recursivos e inteligentes prestos a resolver cualquier inquietud y solucionar todo problema.  Todo lo contrario.  Es un Call center, generalmente ubicado en los confines de la Tierra, donde solo te responden después de varias horas de espera con el teléfono pegado a la oreja, torturándote con el sonido interminable de una tonada que se repite sin cesar. Es paralizante, incapacitante.  No puedes colgar, porque pierdes las horas de espera ni dedicarte a otra actividad, por temor a que respondan y no estés.  Pero no sucede lo uno ni lo otro.   Al fin, una voz en tono neutral te habla: “Soy tal y tal de tal o cual parte.  Si desea comprar, marque 1, si desea reclamar, marque 2; si es otro tipo de inquietud, búsquenos en nuestra página web:  www.Jumbo.com…”. 

Pulsé el 2 y esperé otro tiempo interminable, hasta que una voz femenina se identificó, me escuchó, o eso creí, y me dijo que no me preocupara, que todo estaba solucionado, que todos los movimientos estaban calculados.  Mi pedido, según dijo, estaba en camino y llegaría en cosa de horas.  Eso sucedió el martes, llegó miércoles y nada, el jueves y tampoco, el viernes y menos.  Entonces me entró la desconfianza.  ¿Será que vinieron a media noche mientras yo dormía? Siete días y mi nueva herramienta no llega a su destino.  Y yo aquí, aislado como una ostra, sin cómo conversar ni a quién quejarme.   

Llegó una nueva semana y cambié de estrategia.  Decidí tomar el toro por los cuernos.  Los llamé esta vez a la página web para avisarles que la encomienda no llegaba, recordándoles de paso que no habían tenido en cuenta todos los datos que les di.  Pero ¿cómo hacerme escuchar si nadie me contesta?  Fácil, ahí veo el chat. O si no, ¿para qué estamos en el siglo 21?  Le resumí mi reclamo por escrito, sin advertir que en la parte superior decía: “Hola! Soy Juanita, TU ROBOT VIRTUAL DE JUMBO”.  Así que al terminar mi perorata respondió: “Perdóneme, no le entiendo; soy un robot en entrenamiento”.

Siguieron pasando los días y la paciencia se me desmoronaba.  Para ir al grano, déjenme decirles que después de diez derechos de petición, decenas de llamadas a las líneas de Servicio al Cliente de las tiendas Jumbo Colombia, de Coordinadora y hasta la Superintendencia de Industria y Comercio, finalmente llegó el equipo.  Mi estrès se redujo a sus justas proporciones y yo volvì a hablar por celular. 

No sé si las empresas de comercio electrónico irán a mejorar su servicio al cliente, si el personal de sus Call center se irá a apersonar de las quejas y reclamos y si los de las transportadoras harán al menos una llamada cuando no tengan clara la dirección del destinatario, lo que sí queda claro es que hoy tenemos más tecnología, pero menos humanidad y, por lo tanto, menos inteligencia para resolver las reclamaciones.  No le digo que no compre por los medios electrónicos, nos tocó, es la modernidad.  Pero no la tiene fácil en tiempos de pandemia. 

Esta historia, al menos, me sirvió de tema para mi columna y para hacer un poco de catarsis.  Ahora, a cuidar el celular. Uno de los 7.700 millones registrado en los operadores móviles de todo el mundo, pero indispensable en la vida diaria para un periodista en el mundo digital.