He sido contratista de la administración pública por más de 20 años, aunque he laborado antes y después de esa experiencia de lo público en el sector privado.
En lo público, hay que guiar a quien solicita información, no ponerlo a voltear; es mejor llevarlo hasta la oficina donde le dan respuesta, decirle que exija una buena atención, decirle cómo radica la PQR, mostrarle cómo debe dirigir dicha PQR, con qué datos, cómo ser claro en lo que solicita, dejar datos de contacto y que le firmen una copia de recibido. Todo eso, así minuciosamente. Empoderarlo.
Y me ha dolido que en el sector público se encuentren personas que no saben en dónde están parados; porque si usted empieza por preguntarles por qué está trabajando en una alcaldía, por ejemplo, es porque ahí la envió el concejal equis o el diputado equis o el mandatario equis y ya.
Y no tienen un propósito claro del servicio, del servicio con calidez y con calidad, ni mucho menos entregan respuestas de fondo, porque no las saben.
Ese concejal, diputado o mandatario es el culpable de enviar personas a desempeñar funciones que no les corresponden, por formación o vocación, a quienes les asignan responsabilidades tan sencillas como orientar a los ciudadanos para obtener algún servicio de la administración pública y no saber a quién le corresponde, o en el peor de los casos, negar el servicio o, sencillamente, escucharles decir “no sé, pregunte allá”. Y le señalan otra oficina.
Hace poco pasé por una de esas experiencias en las que voy a radicar una carta para que firmen la copia como recibido y la dama al otro lado de la barra, simplemente y sin mayor explicación, dijo “Eso es enseguida”. Repliqué que la oficina era esta, pero ella insistió tanto que no quedó más de otra que pasar donde ella indicó y lo primero que preguntaron en la siguiente oficina fue ¿y por qué le dijeron que era aquí? eso es allá.
Llegado este punto siente un bajonazo de decepción tan enorme y de frustración tal que es aquí donde uno piensa que estamos muy mal administrados. O, para no echarle la culpa a la dependiente, simplemente uno termina por concluir que son esos diputados, concejales o mandatarios, quienes por cumplir sus cuotas deben aceptar que les envíen personas sin el mínimo de formación en gestión administrativa o servicio al cliente u orientación al ciudadano.
Qué rico fuera que quienes sean beneficiados con esa recomendación y antes de empezar a desorientar al ciudadano, reciban siquiera una semana de inducción. Y que luego de la inducción rindan un examen y si de 100 preguntas no acierta en 20 queda en espera. Y, mucho mejor, si luego del examen aprobado tiene otra semana de prueba atendiendo al ciudadano, su patrón.
Sé que para muchos no es fácil aceptar que el ciudadano es el patrón; sin embargo, esa es la realidad. El ciudadano sostiene el establecimiento de lo público que es de todos, el Estado somos todos, el Estado es público, lo público lo sostiene el pueblo con sus impuestos, y este elige a mandatarios, concejales, diputados y demás cargos, porque ese ciudadano es el constituyente primario.
Sin embargo, se observa con mucha repetición que quienes pasan al otro lado del mostrador se revisten de una extraña superioridad al tener que atender a quien llega, así este servidor público, contratista o de planta, se baje de la misma buseta donde viaja con el ciudadano.
Hay quienes desconocen procesos; no saben el nombre de los secretarios de despacho, no saben en dónde queda una oficina, y algo peor, no les interesa enterarse, Viven en su reducto sin mayor amplitud de conocimiento. Por eso el servidor de lo público está tan mal “parado” entre la ciudadanía, y dicen de aquellos, y de manera descomplicada, que “trabaja más una pala empeñada”.
Finalizo congratulando a quienes sí se han preparado, a quienes sí atienden y orientan y se esmeran por no desgastar al ciudadano poniéndolo a voltear; porque servidores buenos, así sea un contratista, los hay y muy buenos, aunque ahí caiga yo. Porque he demostrado que sí me interesé en cumplir con conceptos básicos de disposición y cero pereza para orientar, aunque las competencias comportamentales del sector público exijan que si a uno no le corresponde solucionar o facilitar una solución no debe emprenderlo, porque es a otro quien debe hacerlo.
