“En bodega tenemos cerca de 300 artículos para pagar contra entrega que no fueron recibidos por sus destinatarios”. Con esas palabras el asistente despachó a un cliente que intentó infructuosamente hacer el reclamo porque el producto que compró a través de las redes sociales no era el que esperaba. “Yo solo soy el mensajero”, dijo el empleado. “Tiene que reclamarle a la plataforma por donde lo compró o a la tienda que se lo vendió”, remató. El comprador engañado mira para todos lados y lo único que encuentra son personas haciendo la fila para hacer reclamos similares y quienes ahora ya saben a qué atenerse. Sucedió en la sucursal de “Envía” en el sector de La Popa en Dosquebradas, Risaralda, pero igual en cualquiera de las oficinas de las empresas transportadoras.
Un cliente encuentra una oferta tentadora en Facebook o cualquiera otra red social. Le ofrecen un buen producto a bajo precio y le garantizan que pagará cuando le entreguen la mercancía. Pero el mensajero tiene instrucciones de reclamar el dinero antes de entregar el paquete, es decir que el cliente finalmente paga “a ciegas”. Aún así, recibe el producto. La mayoría lo hacen llevados por la ingenuidad o porque confían en el prestigio de la firma transportadora, con la esperanza de que si algo sale mal se solucionará llevando el producto a sus oficinas. Pero eso solo ocurre en el reino de Peter Pan. Desconcertado, el cliente ya no sabe si denunciar ante la Fiscalía, acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio o regresar a casa ofendido y regañado. Lo que sí tiene claro es que ha sido estafado y que mañana le puede suceder a muchos más.
El comercio electrónico mueve cifras descomunales. Después de la pandemia del 2020, fueron alrededor de 19.2 billones de pesos colombianos (aproximadamente 5.4 mil millones de dólares), con un incremento del 26% respecto al año anterior. Estas cifras incluyen transacciones realizadas tanto en plataformas locales como internacionales.
“Las cifras han seguido creciendo desde entonces, impulsadas por la adopción de tecnologías digitales, el aumento en la confianza de los consumidores en las compras online, y el desarrollo de infraestructuras logísticas adecuadas para la entrega de productos”, precisa un artículo de la cámara Colombiana de Comercio Electrónico.
Los 300 clientes que en esta ocasión no recibieron el producto se salvaron de caer en una estafa o bien pudieron haberse perdido de una jugosa oferta. Nunca lo sabrán. Los que si tienen certezas son los cientos de miles de estafados que no saben a quien acudir en estos casos.
Le peguntamos al ChatGPT (Inteligencia Artificial) qué se puede hacer en estos casos y esto fue lo que respondió:
“En Colombia, existen algunas regulaciones y medidas destinadas a proteger a los consumidores contra estafas y prácticas fraudulentas en el comercio electrónico, incluyendo aquellas que se llevan a cabo a través de redes sociales. Aquí te menciono algunas de las principales:
“Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor): Esta ley establece los derechos de los consumidores en Colombia y regula las prácticas comerciales, incluyendo las ventas realizadas por medios electrónicos. Establece obligaciones para los vendedores y garantías para los consumidores.
“Resolución 1343 de 2018 (Superintendencia de Industria y Comercio): Esta resolución establece lineamientos para el comercio electrónico en Colombia, incluyendo la obligación de informar claramente sobre las condiciones de la compra, términos de garantía, políticas de devolución, entre otros.
“Superintendencia de Industria y Comercio (SIC): Es la entidad encargada de velar por el cumplimiento de las normativas de protección al consumidor en Colombia. Pueden recibir denuncias y realizar investigaciones sobre prácticas fraudulentas en el comercio electrónico, incluyendo las que se realizan a través de redes sociales.
“Plataforma virtual de la SIC: La SIC cuenta con una plataforma virtual donde los consumidores pueden denunciar prácticas fraudulentas y recibir asesoría sobre sus derechos en el comercio electrónico”.
“Además de estas regulaciones específicas, es importante que los consumidores adopten prácticas seguras al realizar compras en línea por redes sociales, como verificar la reputación del vendedor, revisar las políticas de devolución y garantía, y preferir métodos de pago seguros que ofrezcan protección adicional en caso de fraude.
“En resumen, aunque existen regulaciones en Colombia para proteger a los consumidores en el comercio electrónico, es fundamental que tanto los consumidores como los vendedores actúen de manera responsable y con conocimiento de sus derechos y obligaciones para prevenir estafas en el mercado electrónico por redes sociales”.
- Para curarse en salud y salvar su prestigio, las empresas transportadoras deberían en lo sucesivo contar con información confiable sobre direcciones físicas y electrónicas, números telefónicos y demás formas de hacerle el seguimiento a sus clientes y un canal para facilitar la devolución de productos defectuosos o diferentes a los prometidos en la publicidad. Quizás así salvarían su prestigio.