Los consumidores ganarán en calidad con el TLC

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Por Gerney Ríos González

(Tomado del libro: Siglo XXI, El Liderazgo Colectivo, de mi autoría)

La industria, en sus albores, fue monopolista en el sentido como elaboraba los productos necesarios a la sociedad para su subsistencia. Cada empresa específicamente fabricaba un elemento. En tales circunstancias el consumidor no era parte importante para la organización, pero a medida que maduró el sector manufacturero orbital, más representantes de la comunidad o sociedad penetraron en el complejo. Así se amplió la oferta y la demanda de producción, por consiguiente la expansión de bienes. Asomó el concepto de competencia entre los gestores para colocar en condiciones favorables sus artículos en el mercado.

En estas coyunturas, el consumidor conquista una posición relevante en el panorama fabril y gracias a la competitividad puede escoger entre una gama de producción, la cual satisface sus anhelos. Además, el comprador será el gran ganador en calidad y precios con los tratados de libre comercio, pues se  impondrá el elemento mejor elaborado y por la competencia, los costos se reducirán.

También el desarrollo tecnológico aporta su contingente en la posguerra al engendrar diversidad de productos para el mercado; aparece aquí la escasez de las materias primas que hace necesaria la búsqueda de sustitutos. El comprador adquiere conciencia de su papel en la industria, al transformarse en un cliente exigente de calidad, frente a los problemas de deterioro de los artículos por la acción del tiempo y las condiciones ambientales. Reclama garantías por lo adquirido y brotan las “ligas de consumidores”.

Es aquí donde las empresas se exigen a si mismas, desencadenándose de la fabricación con calidad, la cual pasará por algún tipo de inspección y aprobación antes de llegar a las manos del consumidor; la identificación de defectos en los productos cuando están en el mercado es un peligro en la vida de las entidades y su reputación; por ello aparecen las auditorías internas generadoras del “control de calidad”, como actualmente se conocen y nacen los criterios estadísticos de muestreo; se crean los departamentos exclusivos hacia la fiscalización, exploradora de las causas y efectos, al desarrollar tácticas correctivas para evaluar posteriormente los resultados.

El control estadístico de procesos, es uno de los instrumentos aseguradores de límites aceptables en la calidad, ahí se reajusta el mecanismo de fabricación cuando ocurren variaciones. La categoría se mantiene durante el tiempo de la elaboración. Las empresas descubren que no basta el solo dispositivo de comprobación, pues las fallas se originan en distintas áreas; es acá donde la gerencia toma parte de esta función para actuar en defensa del conglomerado de producción.

Existen empresas multiplicadoras de agentes de control de calidad con inspecciones en cada departamento, lo cual eleva los costos de producción. Como resultado, es el consumidor el afectado quien se ve obligado a buscar en la competencia, artículos satisfactores de sus necesidades, de la misma categoría, pero más baratos. En tal sentido, las entidades sufren la existencia de factores enemigos, externos e internos, trasmutados en serias amenazas.

En suma, el esfuerzo de la empresa para la producción de calidad depende de una cadena múltiple de proveedores y compradores internos; de igual manera, en un nivel amplio, la compañía se engrana con abastecedores y clientes externos; en síntesis actuamos como  provisionadores y usuarios al mismo tiempo.

La calidad es responsabilidad no de unos pocos, sino del rodaje de la empresa; el proceso de producción –calidad, es obligación de todos los actores. Y fluyen aquí estos interrogantes: ¿Qué es la calidad? ¿Qué sistema de trabajo la produce? ¿Cuáles son los patrones de desempeño esperados? Y ¿Cómo medir la calidad?

Calidad es aquello que satisface plenamente al cliente y es el consumidor, la única referencia valida para juzgar un producto o un servicio, si es bueno, regular, feo, malo o bajo de categoría; la calidad, con una visión realista, es el fruto de las relaciones exitosas entre proveedor y comprador.

Para lograr la calidad reclamada y su efectividad es imprescindible aunar eficacia y eficiencia; los productos deber ser acordes en categoría, clase, servicios y precios; calidad es la satisfacción de las necesidades del consumidor.

El consumidor tiene precisiones racionales en los artículos, es decir, conscientemente, puede describir los términos de presentación, dimensión, aspecto, color y comodidad; a esas necesidades se suman otras de naturaleza afectiva de mayor complejidad y menos conocidas calificadas de “buena atención”, “prontitud” y “simpatía”.

En esta forma la ansiedad del cliente solo será satisfecha si le ofrecen respuestas positivas a sus menesteres.

Cuando la empresa descubre las apetencias del comprador, es donde aparece el gran reto de producir con mejor calidad. Al elaborar la lista de necesidades del cliente, las cuales deben ser satisfechas, realmente creamos los requisitos indispensables al servicio o elemento demandado.

Un original paso es implementar acciones, responsables de satisfacer las necesidades, en forma sistemática y organizada, desde el planeamiento de la elaboración hasta la entrega final del producto. No basta ser eficaces, sino eficientes también, y aquí brota la precisión de aplicar principios, cuya practica permanente lleve a las metas propuestas. Un flamante principio para la obtención de categoría será: calidad es prevención, no reparación.

La evaluación realizada luego de la fabricación de determinado producto, no garantiza su adecuación. Hay obligación de detectar márgenes de tolerancia, pues carece de sentido esquivar las posibilidades de error, este no es soportable aunque se tenga a mano el instrumental para evitar el desatino. Por eso juega un papel importante la prevención en los sistemas de trabajo; cualquier control es nulo cuando el mal se ha causado al elemento con el fin de enfrentar la competitividad.

Cuando se delegó a las oficinas de control la misión de velar por el producto, ello ofreció algunos resultados en el pasado, empero en el momento el sistema no funciona del mismo modo. La calidad debe generarse preventivamente frente a los grandes retos de la competitividad y el consumo; en otras palabras, el objetivo es lograr el 100% de los requisitos exigidos por el comprador y cualquier cifra menor a la anunciada equivale a insatisfacción del cliente.

En la calidad se aplica el principio de “mas vale prevenir que curar”. En síntesis, cero error, 100% de éxito en materia de producir  con excelencia en cada sección, área, departamento y gerencia. El objetivo de las personas encargadas de este manejo, es eliminar las posibilidades de pifia, defecto o falla, desperdicio de materias, garantizando así, la plena satisfacción del consumidor final.

La calidad es satisfacer las necesidades del cliente, por tanto se convierte en hábito de trabajo.

CERO ERRORES, CERO DESPERDICIOS

Con los costos del producto, en las economías latinoamericanas es fácil detectar la calidad de lo elaborado y consumido. Por eso, si logramos establecer cuanto vale producir con excelencia y cuanto cuesta fabricar equivocadamente, tendremos en el resultado un índice seguro de eficiencia, acercándose la empresa a su gran objetivo de calidad.

Se debe tener en cuenta como los altos costos, al hacer inciertas las cosas son la campanada de alerta, la cual señala la perdida de ganancias, pero a la vez permite identificar los factores problemas, que serán atacados con acelerada prioridad.

La supervivencia de la organización y los objetivos de su función social son generadores de empleo. El cuidado ambiental depende en sumo grado de su capacidad competitiva, la cual se diluye fácilmente, cuando los costos por la insatisfacción del cliente se elevan, al presentarse continuas devoluciones, exigencias de garantía, rechazos, reclamos, y mala imagen.

Llamamos “costo de la satisfacción”, aquel involucrado en la planeación, implementación y mantenimiento de la calidad. En el precio se incluyen procesos de prevención, gastos de entrenamiento de personal, mano de obra, compra de equipos y desembolsos relacionados en la evaluación de la forma como se comporta el sistema empresarial, el cual contiene, inspecciones, revisiones y pruebas.

Al realizar actividades re planteativas, para corregir lo que no satisface al consumidor, el costo se eleva considerablemente, pues se rehace el trabajo, al almacenar insumos para una reprocesamiento, re inspección, re control y redistribución del producto. La parte importante de los desembolsos significa, garantía al cliente, sustitución de piezas y asistencia técnica. Además de los valores identificables existen otros de difícil interpretación, tras ser descubiertos los generadores de efectos explosivos sobra la ganancia y la reputación de la empresa; ellos se manifestarán en pérdida de confianza del cliente, ausencia en los mercados y menoscabo de oportunidades de competitividad, factores señaladores de los caminos al contrincante, los cuales se convierten en el peor vehículo publicitario de la mala calidad de los productos y servicios.

Es necesario tener en cuenta los costos de satisfacción inferiores a costos de no satisfacción, si queremos evitar funestos contratiempos atentatorios contra los objetivos trazados por la alta gerencia en materia empresarial:

COSTOS DE SATISFACCIÓN vs COSTO DE NO SATISFACCIÓN

El mejoramiento de la calidad es la constante búsqueda empresarial, para promover una mayor satisfacción del cliente en materia de calidad; cubierta tan anhelada meta, el consumidor será el mejor medio publicitario como referente de la organización; de paso se evita cualquier desperdicio de insumos o artículos básicos a la producción y se eliminan determinados sobrecostos, necesarios en la búsqueda de la calidad.

El perfeccionamiento de la norma va ligado a principios referidos en la satisfacción del cliente y al sistema riguroso de trabajo implantado, nociones coligadas entre sí, con un funcionamiento orgánico, fundamentando una neo cultura empresarial.

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