Servicio al Cliente mirándote a la cara
Permítaseme hablar en nombre de quienes todavía tenemos limitaciones de acceso a la tecnología y necesitamos una mano amiga más allá de los “call center”.
Nuestro protagonista quiere seguir las reglas e intenta llenar de los formularios que a diario se presentan en casi todas las actividades cotidianas.
José (nombre imaginario) quiere formalizarse como empresario y ha cumplido con los agotadores requisitos ante la cámara de comercio, ha pagado los registros que demanda la ley, y debe continuar con su afiliación a Seguridad Social, ARL y Parafiscales, pero para superar su inexperiencia José le ha pedido a la EPS que le ayuden a registrar su nueva condición de empleado a empleador y se ha encontrado con que las empresas ya no atienden personalmente. En cambio, le entregan un volante con un correo electrónico, la dirección de una plataforma digital, un número telefónico y … ¡arrégleselas como pueda!
Ya frente al ordenador, José se arma de paciencia, acude a los tutoriales para seguir el paso a paso, reúne los documentos y soportes exigidos y se dispone a cumplir su obligación, pero antes de ello, “como hombre listo que nunca peca de desprovisto…”, llama a la institución donde una voz femenina lo conduce con estas palabras: “Para inscripciones marque 1; para cancelar su inscripción marque 2; para formular un reclamo marque 3; para comunicarse con un operador marque 4; para repetir este menú marque 5”. Y después de unos segundos de silencio, cuelga.
José marca el teléfono nuevamente, necesita encontrar al otro lado de la línea un ser humano que entienda sus necesidades. Alguien que lo escuche y le ofrezca una solución. Pero solo encuentra un call center. Los call center proliferan en el mundo desde la pandemia del Covid 19 y llegaron para quedarse. Son espacios reducidos con trabajadores que tienen una diadema y unos auriculares que te oyen, pero no te escuchan, programados como robot para decirte solamente lo que la empresa cree que debes escuchar. Allá nadie te va a solucionar nada. En el mejor de los casos te comunican con otra dependencia y esta con otra y otra, hasta que la llamada se cae generándote una nueva frustración.
Hay call center en todas partes y para todo: para asignar una cita médica, para cancelarla, para afiliar y desafiliar, a la Cámara de Comercio, a la EPS, a la Caja de Compensación para el pago de parafiscales, a una administradora de pensiones y cesantías, para reservar un vuelo en aerolínea, inclusive para comprar un producto del que te antojaste por televisión o para presentar una queja ante la Superintendencia.
Estos operadores están adiestrados para llenar bases de datos, pero no para satisfacer tus necesidades, te pueden asignar una cita o te la pueden cancelar, pero no escuchan tu queja porque el médico no llegó a su consultorio, ni te dan solución cuando nadie te entregó el medicamento, mucho menos si pides que corrijan un error que te tiene perjudicado. Son humanos, pero actúan como robots.
Y si lo que te exigen es llenar un formulario, ellos te proporcionan los datos, pero te dejan a la deriva, nadie te va a enseñar cómo llenarlo. Antes de la pandemia todos nos tratábamos como personas.
Así pues, si por desventura, quedó faltando escanear un documento o responder una pregunta y tu gestión no quedó bien realizada, si los documentos que debías anexar no quedaron incluidos, o si no leíste bien por ejemplo donde preguntaban la fecha y año de nacimiento o la de la expedición de tu cédula y el trámite quedó incompleto, tu tiempo y tus expectativas se fueron al infierno.
Se los aseguro, señores empresarios, esto no le sucede solamente a las analfabetas digitales, nos pasa a todos. Así contemos con teléfonos inteligentes. Porque estamos acostumbrados a la calidez de un interlocutor de carne y hueso. Que nos responde mirándonos a la cara. Todavía no estamos listos para la inteligencia artificial cuando la desinteligencia parece tan natural.
Y no se me malentienda, nos estoy en contra de los call center, que son grandes generadores de empleo en los centros urbanos. Ni del trabajo apoyado en las plataformas digitales, conocemos su contribución en tiempos de pandemia, de cómo ayudaron a que este mundo siguiera operando mientras la mayoría nos cuidábamos encerrados en nuestros hogares, pero por favor no dejen de lado el servicio personalizado.
Pero se requiere una transición durante la cual nuestras dudas sean atendidas por personas capaces de entregar una respuesta amable y oportuna.
La Inteligencia Artificial está a un clic, pero una máquina todavía no está en condiciones de involucrarse en la complejidad de las demandas y requerimientos que, como humanos, solo podemos compartirlos entre pares.
Mientras llega el momento en que un Chatbot o una Inteligencia artificial nos gobierne, sigámonos comportando como personas, ante todo en las oficinas de Servicio Al Cliente.
